1. Verdiløftet
Verdiløftet beskriver verdiskapningen av dine produkter og tjenester for et bestemt kundesegment. Verdiløftet må tydelig forklare hvilke oppgaver som løses, hvilke gevinster som gis og hvilke problemer som fjernes for målgruppen. Eksempler på dette kan være:
- Funksjonalitet og ytelse
- Skreddersøm
- Få jobben gjort
- Design
- Merke/status
- Pris
- Kostnadsreduksjon
- Redusert risiko
- Tilgjengelighet
- Enkelt og brukervennlig
Et godt verdiløfte kjennetegnes ved at:
- Det er forankret i en skalerbar forretningsmodell.
- Det har fokus på noen få oppgaver, utfordringer og gevinster som løses på en suveren måte.
- Det har fokus på oppgaver, utfordringer og gevinster mange er villige til å betale lite for, eller som noen få er villige til å betale mye for.
- Det forstår hvordan kunden måler suksess i forhold til verdiløfte.
- Det skiller seg fra konkurrentene på en meningsfull måte.
- Det løser både funksjonelle, emosjonelle og sosiale behov.
- Det slår konkurrentene på minst ett område.
- Det er vanskelig å kopiere av andre.
- Det har fokus på urealiserte oppgaver, gevinster og problemer.
2. Kundesegmenter
En forretningsmodell kan ofte ha flere verdiløfter som retter seg mot ulike segmenter og målgrupper. En bruker av et produkt eller en tjeneste har helt andre behov enn f.eks. forhandleren som selger produktet eller tjenesten videre til sluttkunden. Det er derfor viktig å tenke godt igjennom hvilke segmenter og målgrupper man skal nå – og hvordan man skal påvirke disse for å få forretningsmodellen til å virke godt.
Kundesegmenter er homogene grupper av personer eller organisasjoner bedriften din betjener. Dette inkluderer også grupper som ikke nødvendigvis genererer inntekter, men som likevel er nødvendig for at forretningsmodellen skal fungere. Google.com er et godt eksempel på dette. De er avhengig av brukere som søker etter informasjon for at deres reklamebaserte søkemotor skal være verdifull for annonsørene.
Eksempler på kundesegmenter:
Massemarked
Forretningsmodeller med fokus på massemarkedet skiller ikke på forskjellige kundesegmenter. Verdiløftene, distribusjonskanalene og relasjonene fokuserer på store grupper mennesker med samme behov, adferd og holdninger.
Nisjemarked
Nisjemarkedet kjennetegnes ofte av at leveransene er skreddersydd.
Segmentert
Noen forretningsmodeller skiller på segmenter der behovene er noe ulike på enkelte områder, f.eks. vil en bank kunne skille på inntektsnivå blant sine kunder. Personer med over 5 millioner i årsinntekt har andre behov enn kunder med en mer normal lønnsinntekt. Men man skal være forsiktig med å segmentere for hardt. Studier fra Ehrenberg Bass Institute (EBI) viser at de fleste merkevarer/virksomheter i en kategori har kunder med varierende inntekt, utdanning, alder, bosted adferd og holdninger. Unntaket er for svært kostbare og eksklusive produkter og tjenester som viser seg å ha flere kunder med høy inntekt enn for produkter i et mer normalt prissegment.
Delt marked
En virksomhet med et delt marked opererer ulike forretningsmodeller i samme selskap. Et eksempel er Amazon som driver netthandel mot forbrukermarkedet samtidig som de leverer skybasert servertjeneste mot bedriftsmarkedet. De betjener således to helt forskjellige målgrupper og behov.
Flersidig marked
Noen selskaper betjener to eller flere segmenter som er avhengige av hverandre for å fungere. Et kredittkortselskap trenger mange kortkunder og mange butikker som aksepterer deres kredittkort. En gratis avis trenger mange lesere for å kunne tilby et marked for annonsørene. Begge segmentene er avhengig av hverandre for å fungere.
3. Kundeforhold
Kundeforholdet i forretningsmodellen beskriver hvilke relasjoner din bedrift etablerer med bestemte kundesegmenter. Kundeforholdet etableres gjennom dine kanaler, og typen forhold vil i sterk grad påvirke den generelle kundeopplevelsen. Noen virksomheter bygger forretningsmodellen sin basert på automatiske transaksjoner der relasjonen til kunden er ukjent, mens andre er helt avhengig av mellommenneskelige relasjoner for å bygge tillit og forretning seg imellom.
Transaksjonsbasert relasjon
betyr at det ikke er noe reelt forhold mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med kunden på transaksjonell basis. En kiosk på en flyplass, for eksempel, skaper vanligvis ikke et forhold til kundene.
Langsiktig relasjon
betyr at det etableres en langsiktig og kanskje til og med dyp relasjon mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med kunden på gjentakende basis.
Personlig assistanse
er basert på menneskelig interaksjon. Kunden kan kommunisere med en ekte kunderepresentant for å få hjelp under salgsprosessen eller etter at kjøpet er fullført. Dette kan skje på stedet ved salg, via kundesentre, via e-post eller på andre måter.
Dedikert personlig assistanse
innebærer å dedikere en kunderepresentant spesifikt til en individuell klient. Det representerer den dypeste og mest intime typen forhold og utvikler seg normalt over lang tid. I private banktjenester betjener for eksempel dedikerte bankfolk enkeltpersoner med høy nettoverdi.
Selvbetjening
I denne typen forhold opprettholdes det ingen direkte forhold til kunder. Selskapet tilbyr alle nødvendige midler for at kundene kan hjelpe seg selv.
Automatiserte tjenester
blander en mer sofistikert form for selvbetjening med automatiserte prosesser. For eksempel får kunder tilgang til tilpassede tjenester ved hjelp av personlige online profiler. Automatiserte tjenester kan gjenkjenne enkeltkunder og deres egenskaper, og tilby informasjon relatert til ordrer eller transaksjoner. På sitt beste kan automatiserte tjenester stimulere et personlig forhold (f.eks. tilby bok- eller filmanbefalinger).
Brukergrupper
I økende grad bruker selskaper sosiale brukergrupper for å bli mer involvert i kunder / potensielle kunder og for å skape forbindelser mellom medlemmene i samfunnet. Mange selskaper opprettholder nettforum som lar brukere utveksle kunnskap og løse hverandres problemer. Fellesskap kan også hjelpe selskaper å forstå kundene sine bedre.
Co-creation
Flere selskaper går utover det tradisjonelle forholdet mellom kunde og leverandør for å skape verdier sammen med kundene. Amazon.com inviterer kunder til å skrive anmeldelser og dermed skape verdi for andre bokelskere. Noen selskaper engasjerer kunder til å hjelpe med design av nye og innovative produkter. Andre, som YouTube.com, ber kunder om å lage innhold til offentlig forbruk.
Byttekostnader
indikerer hvor enkelt eller hvor vanskelig det er for en kunde å bytte til et annet alternativ. For eksempel, når en kunde hos en datalagringsleverandør lagrer alle dataene i et proprietært format, kan det være vanskelig for ham å bytte til en alternativ leverandør.
4. Kanaler
Kommunikasjons-, distribusjons- og salgskanaler er kundens berøringspunkter og spiller derfor en viktig rolle i kundeopplevelsen.
Dine kanaler har flere funksjoner, inkludert:
- Øke kundens bevissthet om selskapets produkter og tjenester
- Hjelpe kundene med å evaluere dine verdiløfter
- Gjøre det enkelt å kjøpe dine produkter og tjenester
- Tilby kundesupport etter kjøp
Valg av kanaler kan deles i to grupper:
Eide kanaler
Eide kanaler kan være egen salgsstyrke, nettsider, eller detaljhandlere som eies eller drives av organisasjonen. Eide kanaler har høyere marginer, men kan være kostbare å få på plass og å drifte.
Partnerkanaler
Partnerkanaler er indirekte og spenner over en rekke alternativer, for eksempel engros distribusjons-, detaljhandels- eller partnereide nettsteder. Partnerkanaler fører til lavere marginer, men de tillater en organisasjon å utvide rekkevidden og dra nytte av partnerstyrker.
5. Nøkkelpartnere
Mange bedrifter inngår allianser for å optimalisere forretnings-modellene, redusere risiko eller skaffe ressurser. Vi kan skille mellom fire ulike typer partnerskap:
- Strategiske allianser mellom ikke-konkurrenter
- Strategiske partnerskap mellom konkurrenter
- «Joint ventures» for å utvikle nye virksomheter
- «Kjøper-leverandørforhold» for å sikre pålitelige forsyninge
6. Nøkkelaktiviteter
Nøkkelaktiviteter beskriver de viktigste handlingene virksomheten må utføre for å skape en effektiv forretningsmodell, og inneholder aktiviteter som:
- Salgs- og relasjonsarbeid
- Markedsføring
- Distribusjon
- Utvikling
- Problemløsning
- Support
7. Nøkkelressurser
Enhver forretningsmodell er avhengig av nøkkelressurser. Det er disse som gjør at bedriften kan tilby verdiløfter, nå markeder, opprettholde relasjoner med kundesegmenter og generere inntekter.
Fysiske ressurser handler om fabrikker, bygg, kjøretøy, systemer, utsalgssteder og distribusjonsnettverk. Intellektuelle ressurser handler om merkevarer, patenter, kundedata, eid kunnskap og partnerskap. Ansatte med spisskompentanse er også for mange en helt avgjørende ressurs. Og for andre virksomheter er tilgang på kapital helt avgjørende.
8. Inntektsstrømmer
Ved å kartlegge hvilke verdier kundene er villige til å betale for, vil du kunne generere én eller flere inntektsstrømmer tilpasset hvert kundesegment.
Eksempler på inntektsstrømmer:
- Produktsalg
- Bruksavgift
- Abonnementsavgift
- Utlån / leie / leasing
- Lisens
- Megleravgift
- Reklame
9. Kostnadsstruktur
beskriver sentrale kostnader som må dekkes for å drive virksomheten.
Virksomhetens forretningsmodell må på en tydelig og meningsfull måte beskrive hvordan man er i stand til å skape verdi for kunden ved å løse viktige oppgaver, fjerne problemer og gi tydelige gevinster. Forretningsmodellen må fortelle en historie som skiller seg fra konkurrentene på en meningsfull måte, eller at den er konfigurert slik at du utkonkurrerer konkurrentene ved å jobbe smartere.
